Asiakaskokemusarkkitehti muuttaa ICT-palvelukokemuksen

Kun Elmo muuntautui paikallisesta teleoperaattorista valtakunnalliseksi ICT-toimijaksi, harva puhui asiakaskokemuksesta ykkösjuttunaan. Elmo otti sen kuitenkin heti tärkeimmäksi mittarikseen. Samalla roolitus mietittiin perinteisestä poikkeavasti: siinä missä moni IT-talo tarjoaa myyjän ja palvelupäällikön, Elmo tarjoaa asiakaskokemusarkkitehdin eli AKA:n.

Elmon asiakaskokemusarkkitehti valottaa eroa perinteiseen palvelupäällikköön.

Palvelupäällikkö etsii ratkaisuille asiakkaita; asiakaskokemusarkkitehti etsii asiakkaille ratkaisuja. Emme ole myymässä palveluita vaan kehittämässä ICT:tä, Ville Lammi tiivistää.

Myyntijohtaja Vesa Pääkkönen täydentää roolin olevan dynaaminen, proaktiivinen ja joustava.

Olemme nähneet ongelmat, mitä perinteinen palvelumalli aiheuttaa. Peräpeiliin katsominen ja tiukkojen sopimusraamien valvonta ei kehitä. Asiakaskokemusarkkitehti katsoo tulevaisuuteen, ja sopimukset tehdään joustaviksi: asiakas voi lähteä milloin tahansa, jos ei ole tyytyväinen. Meidän tehtävämme on lunastaa luottamus hyvällä, proaktiivisella työllä.

Elmon asiakaskokemusarkkitehdeilla on erilaisia taustoja ja valmiuksia: yksi on erikoistunut tietoturva-asioihin, toinen palvelunhallintaan. Mitä kompetensseja asiakaskokemusarkkitehdilla vähintään tulee olla?

Hyvä asenne ja sosiaaliset taidot, ensinnäkin. Kyse on pitkälti henkilökemioista ja luottamuksesta. Lisäksi tulee olla IT-prosessien ymmärrystä, kyky hahmottaa kokonaisuuksia – ja kysy uskaltaa sanoa ei, jos se on asiakkaan kannalta oikein. Asiakaskokemusarkkitehdin ei tarvitse olla IT-teknologian syväosaaja, mutta IT-maailman tulee olla tuttu, Pääkkönen kuvailee.

Keskeistä on ymmärtää asiakkaan perimmäisiä tarpeita ja auttaa asiakasta ymmärtämään, mitä ICT voi tehdä liiketoiminnan tueksi.

IT:llä ei ole itseisarvoa, se on liiketoiminnan tukifunktio. Jos ei ymmärrä asiakkaan liiketoimintaa, ei voi tarjota oikeita ratkaisujakaan, Lammi summaa.

Itseohjautuvuus on myös tärkeä ominaisuus: Elmolla ei ole hierarkioita tai johtoryhmiä, vaan lean-yrityskulttuuri, jossa tekijöillä on valtuudet tehdä omia päätöksiään. Se tuo vapautta ja vastuuta.

Päätöksiä ei kuitenkaan tarvitse tehdä yksin, vaan meitä on Elmolla yhteensä yli 100 ammattilaisen joukko. Tarpeen mukaan otetaan oikeat pelaajat ratkomaan asioita. Tärkeintä on, että asiakas saa palvelunsa ketterästi, Pääkkönen muistuttaa.

Elmon filosofiassa asiakaskokemus lähtee henkilöstökokemuksesta. Jokaisella tulee olla aikaa tehdä työnsä hyvin, ilman jatkuvaa kiireen tuntua. Siten asiakasmäärän kasvaessa kasvatetaan myös tiimiä.

Asiakkuudet ja heidän tarpeet ovat erilaisia, joten yhdellä asiakaskokemusarkkitehdilla saattaa olla vain yksi asiakas tai sitten 10. Lähtökohta on, että asiakkaiden kanssa tavataan säännöllisesti ja aina pitää olla aikaa juoda kahvit. Niissä hetkissä saattaa syntyä tärkeä osa oivalluksista, Pääkkönen sanoo.

Prosessit muotoillaan asiakaskohtaisesti. Toisen kanssa ollaan yhteydessä päivittäin, toisen kanssa tavataan kvartaaleittain ja katsotaan seuraavan jakson tavoitteet. Tärkeintä on päästä tapaamaan kasvokkain, oli se lähitapaamisena tai videolla.

Palvelulla pitää aina olla kasvot! Asiakkaat haluavat yhä useammin jo kilpailutusvaiheessa nähdä, millaisten tyyppien kanssa he tekisivät töitä. Tämä on ainoastaan hyvä kehityssuunta, Lammi toteaa.

Elmo mittaa asiakastyytyväisyyttä nettosuositteluindeksillä (NPS), jonka luku voi vaihdella asteikolla -100-100. Lisäksi luotetaan vanhaan kunnon dialogiin: päivittäisissä kommunikoinneissa varmistellaan, miten asiat toimivat ja mikä on asiakkaan fiilis. Avainmittarit, joiden valossa ICT:n toimivuutta lisäksi tarkastellaan, määritetään nekin asiakaskohtaisesti.

Erään ison asiakkaani kanssa käytämme fiilismittaria, joka kysyy tyytyväisyyttä asteikolla 1-4. Jos tulisi ykkönen, lähtee siitä heti tiketti ja asia otetaan tarkasteluun, Lammi kertoo. 

Se, miten tyytyväisiä asiakkaita tehdään, on siis kuuntelemalla, räätälöimällä, joustamalla ja lunastamalla lupaukset. Kun toimiva ICT alkaa näkyä tyytyväisinä loppukäyttäjinä, ja tyytyväinen käyttäjä tehokkaana työntekijänä, on ICT täyttänyt perimmäisen tarkoituksensa. Yksi varoituksen sana kuitenkin vielä asiakaskokemusarkkitehdiksi haluaville.

Tämä ei ole työtä, jota tehdään ainoastaan virka-aikana. ICT on avainroolissa tukemassa yritysten liiketoimintaa, joten ongelman ilmentyessä asiakas voi soittaa vaikka keskellä yötä. Silloin asia hoidetaan kuntoon, Pääkkönen päättää.