IT-allianssi Anselmon palvelut hallinnassa

Tasaveroiseen kumppanuuteen perustuva allianssimalli on osoittautunut tehokkaaksi tavaksi toimia suurissa rakennushankkeissa. ICT-palvelutuotannossa allianssimallia ei kuitenkaan ole käytetty. Rakennus- ja kiinteistöalan suunnittelu- ja konsulttitalo A-Insinöörit päätti kuitenkin skaalata hyvän käytännön myös muuhun toimintaansa.

Sopiva allianssikumppani löytyi tietoliikenne-, viestintä- ja ICT-ratkaisuja tarjoavasta Elmosta. Näin syntyi yritystenvälinen IT-allianssi, Anselmo. Allianssin palvelunhallintajärjestelmäksi valittiin Efecte.

Allianssimallissa projektin budjetti on kumppaneiden yhteinen. Voitot ja tappiot jaetaan tasan yhteisestä potista. Siksi kumppanit tekevät myös päätökset yhdessä ja yksimielisesti. Allianssiyhteistyö näyttäytyy loppuasiakkaalle korkeana laatuna sekä aikatauluissa ja budjetissa pysymisenä.

Elmon ja A-Insinöörien kemiat kohtasivat allianssikumppanin etsimisen kilpailutusvaiheessa järjestetyissä työpajoissa. 

”Molemmat firmat tekevät töitä ihmisten kanssa ja ihmisiä varten”, toteaa Elmon asiakaskokemusarkkitehti Ville Lammi. ”Allianssissa toimiminen edellyttää avoimuutta ja luottamusta, ja se rakentuu vahvaksi kun molemmilla osapuolilla on samanlainen näkemys siitä, miten ja miksi toimitaan tietyllä tavalla.”

Jos kahdella yrityksellä on käytössään eri järjestelmät, niiden yhteensovittaminen voi olla vaikeaa. Järjestelmissä kulkeva data ja raportit saattavat olla sisällöltään erilaisia. Elmo ja A-Insinöörit eivät allianssissa halua, että yhteistä aikaa tuhlataan järjestelmien välillä liikkumiseen tai tuplatarkistuksiin ja tulkintoihin. Jotta allianssiyhteistyö olisi aidosti läpinäkyvää ja sujuvaa, päätettiin ottaa käyttöön yhteinen ICT-palvelunhallintajärjestelmä, johon molemmilla osapuolilla on samanlainen näkyvyys. Allianssille muodostettiin myös oma tukipalveluorganisaatio.

Elmon ja A-Insinöörien allianssin yhteiseksi palvelunhallintajärjestelmäksi valikoitui Efecte. Efecte oli ollut Elmolla käytössä jo muutaman vuoden ennen allianssin muodostamista. ”Meidän kokemuksemme perusteella Efecten käyttöönotto oli nopeaa ja yksinkertaista, ja järjestelmä itsessään ketterä ja taipuisa mukautumaan allianssin tarpeisiin. Efectellä on myös samantyyppinen tapa toimia kuin meillä: ratkaisut lähtevät asiakkaan tarpeista ja toiveista”, kiteyttää Lammi. Kumppani luotti Elmon suositukseen järjestelmän käyttöönotosta myös allianssissa.

Palvelunhallintajärjestelmä valittiin myös allianssin tulevaisuutta ajatellen. Valitun ratkaisun oli oltava käytettävyydeltään niin hyvä ja rakenteeltaan riittävän notkea, että sen käyttö olisi mahdollista silloinkin, jos allianssin kokoonpano muuttuisi vaikkapa uusien kumppaneiden myötä.

Efecten palvelunhallintajärjestelmää käytetään ICT-palvelupyyntöjen kanavana. Esimerkiksi laite- ja ohjelmistohankinnat sekä käyttöönotto- ja ongelmanratkaisupyynnöt kulkevat allianssin omalle ICT-tuelle Efecteä käyttäen.

Järjestelmässä on huomioitu prosessien ja työnkulkujen todelliset reitit. Elmo on ollut tyytyväinen Efecten selkeään perusrakenteeseen. Se on mahdollistanut sen, että allianssin tarpeiden mukaan on voitu rakentaa valikkoja ja ohjauksia käytettävyydeltään hyvälle perustalle sen mukaan. “Järjestelmä ei kankeuta ongelmien ja palvelupyyntöjen ratkaisemista vaan järjestelmää voidaan muokata niin, että tiketit hoituvat jatkuvasti tehokkaammin”, toteaa Saara Happo, Elmon Efecte-konsultti.

Efecten itsepalvelukanavan käyttöönoton jälkeen suorat yhteydenotot tukipalveluun puhelimitse tai sähköpostitse ovat jatkuvasti laskeneet. Tehtyjen tukipyyntöjen ja pyyntöjen historiatietoja analysoimalla tunnistettujen yleisimpien ongelmien perusteella Efecten itsepalveluportaalia on voitu muokata niin, että yleisimpiin palvelupyyntöihin liittyvä ohjeistus ja ohjaukset ovat nopeimmin löydettävissä.

“Itsepalvelukanavassa julkaistavien vinkkien avulla palvelupyyntöä ei välttämättä aina edes lähetetä, kun ongelma onkin jo ratkennut”, huomauttaa Happo. “Kun käyttäjä voi ongelmatilanteessa ensin itse kokeilla kaikki yleisimmät ratkaisut silloin kun hänellä on siihen sopiva hetki, säästyy hermoja ja aikaa.” Käyttäjäystävälliset ohjaukset tehostavat myös tukipalvelun työtä, kun työjonoon päätyvistä ongelmista ja niiden ratkaisuyrityksistä on riittävästi tietoa jo palvelupyynnössä.

Allianssissa ollaan oltu tyytyväisiä myös Efecten raportointimahdollisuuksiin. Tukipalvelujen ruuhkahuipuista on käytettävissä numerodataa, joka helpottaa työn suunnittelua ja resursointia. Tiukoissa tilanteissa reaaliaikainen raportointi tarjoaa myös mahdollisuuden kertoa tilanteesta käyttäjille suoraan käyttöliittymässä. “Ihmiset ovat ihmisiä ja ymmärtävät kyllä, jos he saavat tietää, miksi oman ongelman ratkaisu on tavallista hitaampaa”, muistuttaa Lammi. “Jos tukipalveluissa on jostain syystä vaikkapa sadan tiketin suma, palvelupyynnön tekijä malttaa odottaa rauhassa, kun hän huomaa olevansa se sadasensimmäinen.” Efecten itsepalveluportaalissa käyttäjä voi seurata oman tiketin tilannetta ja päättää, hakeeko vielä santsikupillisenkin kahvia.

Yhteinen palvelunhallintajärjestelmä tukee allianssin toimintaa. Kun tukipalvelut toimivat tehokkaasti, resursseja ei kulu viivästyksiin ja yhteinen budjetti säilyy plussan puolella. Tästä hyötyvät niin allianssi kuin sen asiakkaatkin.

IT-allianssi Anselmo pähkinänkuoressa: