Tämän olisit kuullut asiakaskokemuksesta seminaarissamme.

Viime kevät pisti maailman uusiksi, ja sen myötä itSMF Finlandin ja Elmon aamiaisseminaarin, joka oli määrä tarjoilla Tampereen Yliopiston Kampusareenalla 15.4.2020. Tilaisuuteen bookattu huippuasiantuntija Kari Korkiakoski, antaa asiakaskokemukseen “key pointsit” Elmon seuraajille. Seminaari pyritään järjestetämään joulukuussa 2020. Toivottavasti pääsette tuolloin paikanpäälle kuulemaan puheenvuoron ihan livenä.

Kari Korkeakoski on Futurelabin toimitusjohtaja ja Suomen johtava asiakaskokemuksen asiantuntija. Korkeakosken kolmesta kirjasta viimeisin käsittelee asiakas- ja henkilöstökokemuksen suhdetta. Tavoitamme Korkiakosken hänen kotoaan, 14- ja 9-vuotiaiden lasten äänien kantautuessa taustalta.

  • Kyllähän tämä on monella lailla uusi tilanne: konsultointityössä käymme normaalisti pitämässä paljon workshopeja ja henkilökohtaisessa kalenterissa on lisäksi taajaan puhekeikkoja, jotka nyt poistuivat. Olemme kuitenkin siirtäneen workshopeja digitaalisiin alustoihin. Asiakkaat ovat huomanneet, ettei kaikkea kehittämistä voi pysäyttää, Korkiakoski juttelee.

Elmolle tuttu asiantuntija on vuosien mittaan seurannut sivusta Elmon kehityspolkua.

  • Olen tutustunut heihin jo kolmisen vuotta sitten, kun kävin heidän sisäisissä tilaisuuksissa puhumassa asiakaskokemuksesta. Elmolla on tehty hyvää työtä asioiden parissa. He ovat oivaltaneet, että kilpailuetu on mahdollista hakea ainutlaatuisesta asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemus on kuitenkin aina henkilökohtainen, Korkiakoski painottaa. Moni yritys saattaa tarttua trendi-ilmaisuihin ja omaksua niitä viestinnässä, mutta polku on lyhyt, jos käytäntö ei puhu samaa kieltä.

  • Tärkeintä on ymmärtää, että jos puhutaan asiakaskokemuksesta, pitää asiakkaan kokemuksesta kerätä tietoa. Mittaaminen pitää keskittää kriittisiin kohtaamispisteisiin. Jos halutaan olla maailman hauskin tai nopein, voidaan kysyä miten juuri siinä on onnistuttu?

Karin “key pointsit” asiakaskokemukseen:

  1. Asiakaskokemus on tunnetta.
    Määritelmällisesti kyse on asiakkaan näkemyksestä yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden pohjalta. Tunne on näistä ratkaisevin ja kiteytyy kysymykseen kuten “onko yritys kiinnostunut tilanteestani ja ongelmistani.”
  2. Tärkeintä on tunnistaa ns. peak-vaihe.
    Tässä puhutaan peak -end -ajattelusta eli pyritään hahmottamaan, mikä on asiakkaalle tärkein piste (peak) hänen kohtaamisessaan yrityksen kanssa, ja mikä on end. Asiakaskokemus harvoin alkaa siitä, kun asiakas laittaa tarjouspyynnön tai soittaa.
  3. Oma asiakaskokemuksen tahtotila on hyvä kiteyttää.
    Näemme paljon kiteytyksiä kuten “ainutlaatuinen asiakaskokemus”, mutta mitä se käytännössä tarkoittaa? Millaista resursointia se vaatii? Mitä pitää yrityksen sisällä muuttua? Tahtotila kannattaa määrittää yhdessä oman henkilöstön kanssa, sillä kuka tietää asiakastarpeet paremmin kuin asiakasrajapinnassa oleva.

Tiesitkö, että Elmon NPS- luku on huimat +85?