"Halusimme kumppanin, jonka kanssa voimme luoda ICT-arkkitehtuurimme tukemaan liiketoimintaamme"

Yhteisenä tavoitteena hyvä asiakaskokemus

Kesällä 2016 Viola-koti koki, että heidän koko ICT-arkkitehtuurirakenteensa tulisi uudelleenmuotoilla paremmin liiketoimintaa tukevaksi. Ikäihmisten palveluita ja asumista tarjoavalle sosiaalialan yhdistykselle asiakaslähtöisyys ja sujuvuus olivat tärkeitä tavoitteita. Oman it-ammattilaisen palkkaamisen sijaan tietoturva- ja teknologiaosaamista haettiin kumppanuuden kautta.

Viola-kodin toiminnanjohtaja Niina Lahti kuvailee, kuinka palveluntarjoajien kilpailutus oli ensimmäinen osa ICT-arkkitehtuurin uudistamista:

Halusimme löytää kumppanin, jonka kanssa voimme luoda koko ICT-arkkitehtuurimme tukemaan liiketoimintaamme. Etsimme kehittäjäkumppania, joka oli kiinnostunut jatkokehittämisestä, eikä vain myynyt tuotetta. Tapasimme ja haastattelimme tuolloin useampia toimijoita.

Sujuvuutta palvelutoimintaan

Elmon ja Viola-kodin yhteistyö alkoi laitekannan uudistamisella vuonna 2016: Viola-kotiin hankittiin leasing-työasemia, älypuhelimia, liikuteltavia näyttöjä ja rappunäyttöjä sekä uudistettiin WLAN-verkko. Laitehankinnat toki yhtenäistivät laitekantaa, mutta erityisesti tavoitteena oli muuttaa työtapoja palvelutoiminnan sujuvoittamiseksi.

Se oli meille digiloikka, Lahti hymyilee. Lälkeenpäin ajateltuna olemme ymmärtäneet, että teimme sellaisia ratkaisuja, joita monikaan kaltaisemme pienempi sosiaalialan toimija ei ollut tehnyt. Huonoina hetkinä sitä harmittelee, että pitääkö aina olla ensimmäisenä kokeilemassa uutta, mutta jälkeenpäin huomaa, että kehityksessä on aina ensin kestettävä kasvukipuja ennen kuin priimaa syntyy. Ymmärrys digitalisaation mahdollisuuksista palvelutoiminnan sujuvoittamiseksi on päässyt nousemaan aivan uudelle tasolle.

Alkuvaiheessa kohdattiin haasteita, mutta meitä yhdisti Elmon kanssa vaikeuksista huolimatta se, että molemmilla oli pyrkimys hyvään asiakaskokemukseen ja sujuvaan palveluun. Haasteisiin etsittiin yhdessä ratkaisuja, Lahti kiittelee.

Asiakaskokemusarkkitehti huolehtii etenemisestä

Vuonna 2020 vastuu Viola-kodin asiakkuudesta siirtyi asiakaskokemusarkkitehti Pekka Rantaselle. Asiakkaalla puhutaankin leikkisästi ajasta ennen Pekkaa ja Pekan aikaisesta ajasta.

Asiakaskokemusarkkitehdin rooliin kuuluu olla ikään kuin palvelupäällikkö, kehityspäällikkö ja muutoshallintapäällikkö samassa paketissa. Olen vahvan teknisen osaamisen hallitseva, IT:tä suomeksi puhuva sparrailukumppani Viola-kodille, Rantanen kuvailee hymyillen.

Yhteistyölle ja vastavuoroiselle kumppanuudelle on tärkeää, että tekemiselle on varattu aika ja säännöllinen rytmi. Kuukausipalaverissa käydään läpi toteutettuja toimia sekä tulevia tarpeita, kuten lisenssipäivityksiä tai hankintoja. Pekan aiempaan järjestelmäasiantuntijan osaamiseen tukeutuen pyritään yhdessä tunnistamaan riskejä ja löytämään parhaita ratkaisuja. Pekka oli esimerkiksi mukana keskustelemassa turvaratkaisuja tarjoavan teknologiatoimittajan kanssa. Hän esitti tarpeellisia teknisiä kysymyksiä, lisäsi Viola-kodin laitehankintaymmärrystä ja varmisti, että Viola-koti sai hankintapäätöksessään heille oikeanlaisen asiakkaiden turvaratkaisun.

Hallittu ICT-kokonaisuus

Elmon tarjoama ICT-kokonaisuuksien hallinta luo osaltaan turvallisuutta. Laitekanta on ajan tasalla ja vanhat poistetaan tietoturvallisesti, myös käyttäjätunnusten ajantasaisuudesta huolehditaan. Tekeminen on kaikin puolin hallittua, Lahti kiittelee.

Vaikka alustan päällä on monen toimijan sovelluksia, kuten asiakasjärjestelmiä, turvaratkaisuja ja taloushallintoa, kokonaisuus säilyy eheänä. Ketterä ICT-arkkitehtuuri myös helpottaa toimimattomien palikoiden kilpailuttamista ja vaihtamista. Sisäisen tiedonkulun lisäksi toimintavarmuus on parantunut: digitaalisessa ympäristössä on varauduttu myös vikatilanteisiin.

Yhteinen tavoite asiakastyytyväisyys

Tulevaisuudessa Viola-koti haluaa edelleen sujuvoittaa asiakkaidensa palveluita ja sitä myötä haastaa Elmon asiantuntijoita pysymään sosiaalialalle sovellettavien teknologioiden tasalla.

Kyselemme Pekalta esimerkiksi, että tällainen sovellus on tullut markkinoille, tunnetteko? Keskusteluissa kohotamme toinen toisemme osaamista. Eteenpäin pyrkivä kumppani ei ole välttämättä helppo, mutta edelläkävijöiden on hyvä tehdä töitä yhdessä ja siten nousta uudelle tasolle, Lahti kuvailee yhteistyötä.

Tutustu asiakkaaseen