"Pidän tavasta, jolla Elmo aidosti pyrkii muuttamaan IT-palveluliiketoimintaa ja tilaaja-toimittaja -mallia."

Pyroll-konserni toimii monella alalla: yhtiö on pakkausvalmistaja, paperitukkuri ja sopimusjalostaja isojen kartonkiyhtiöiden arvoketjussa. Yhtiön palveluksessa on yli 600 ammattilaista ja toiminta rullaa 14 toimipisteessä, joista 11 sijaitsee Suomessa. 

Pyrollin tietohallintojohtajana vuodesta 2018 toimineen Markus Hännisen vastuulla on yhtiön globaalit IT-palvelut ja niiden toimivuus sekä tehokkuus. Suomessa apuna on oma kolmen hengen IT-tiimi sekä lisäkäsiksi keväällä 2020 otettu Elmo.

Vuonna 1973 perustetun Pyrollin liiketoiminta on kasvanut pyhtääläisestä perheyrityksestä kansainväliseksi konserniksi. Kasvussa investoinnit on suunnattu pääosin tehdaskoneisiin, mutta ICT:n rooli on ymmärretty vuosi vuodelta paremmin.

Asiakkainamme on elintarvikejättejä kuten HK, Valio ja Fazer. IT:n kypsyystaso ja rakenne oli tuotava samalle tasolle muun liiketoiminnan kanssa. Lähdimme miettimään peruspalveluista lähtien, miten IT-palveluita tuotetaan ja kenen kanssa, Hänninen taustoittaa.

Kevään 2020 kilpailutus päätettiin rajata Service Desk -palveluun eli loppukäyttäjien IT-tukeen. Tämä oli helpoin kilpailuttaa, sillä Pyrollilla ei ollut palvelua entuudestaan, vaan oma IT-tiimi oli hoitanut palvelu- ja tukipyynnöt.  

Tavoitteena oli vapauttaa oma tiimi kehittämisen tehtäviin sekä löytää kumppani, jonka kanssa päästään kiinni Service Deskin diagnostiikkaan. IT-haasteet ovat usein merkittävä piilokuluerä yrityksissä, Hänninen perustelee.

IT-palvelut on helpompi kilpailuttaa, kun on kokemusta molemmilta puolilta pöytää. Tämän on nähnyt myös Hänninen.

Olen IT-urallani ollut sekä toimittajan että asiakkaan roolissa, joten tiedän, miten IT-talot toimivat ja miten niiden ansainta rakentuu. Meille oli tärkeä löytää oikean kokoinen kumppani, jolla riittää kiinnostus meidän kokoisen talon hoitamiseen. Tarkastelussa oli toki lisäksi laatu, hinta ja joukko muita pisteytettäviä kriteereitä.

Suomesta löytyi 10 sopivaa IT-taloa, joille tarjouspyynnöt lähetettiin. Mikä erotti Elmon? 

Erilainen lähestyminen. He eivät luokittele itseään varsinaiseksi markkinahäiriköksi, mutta pidän tavasta, jolla he aidosti pyrkivät muuttamaan IT-palveluliiketoimintaa ja tilaaja-toimittaja -mallia.

Elmo ei ollut halvin, muttei myöskään kallein. Tärkeintä oli kokonaisuus ja se, mitä rahalle saa vastineeksi.

Elmo herätti luottamusta. Palvelukustannukset oli ymmärrettävästi ja läpinäkyvästi esitetty, siinä missä monella muulla oli erinäisiä piilokustannuksia. Lisäksi vakuuttavat referenssit ja keskusteluista välittynyt mutkattomuus ratkaisivat, Hänninen luettelee.

Service Desk -palvelu saatiin käyttöön suunnitellusti. Koska myös laitetoimitukset tulevat nyt Elmolta, päästään jatkossa paremmin käsiksi myös palvelu- ja vikapyyntöjen dataan ja siten IT-ympäristön toimivuuteen. 

Seurannassa ovat ratkaisuajat ja tikettien luonne: Millaisia ongelmia käyttäjillä on, paljonko niitä on, toistuuko jokin? Aiemmin tällaista dokumentointia ei ole ollut. 

Kokonaiskuvaa käydään läpi IT-johtoryhmässä sekä Elmon asiakaskokemusarkkitehdin kanssa kuukausittain. Asiakaskokemusarkkitehtipalvelun kautta avautuu myös koko Elmon osaamiskapasiteetti ja mahdollisuus kehittää IT-ympäristöä yhdessä tehdyistä havainnoista käsin. 

Elmon ja Pyrollin yhteistyö osoittaakin jo kasvamisen merkkejä. Kehitysprojektina on startattu muun muassa Pyrollin AD-ympäristön uusinta. 

Luottamus oikein mitoitettuihin IT-palveluihin

Luottamus on Hännisen mukaan vuoden mittaan lunastettu. Avoimuuden nimissä: Eikö mitään köhimistä ole tullut matkan varrella? 

Aina tulee jotain, mutta silloin on tärkeintä nähdä, kuinka talo toimii. Alun laitetoimituksissa oli valmiiksi asennetuissa ohjelmistoissa jonkin verran häikkää, mutta asia otettiin nopeasti Elmolla haltuun. Tämä vain vahvistaa luottamusta.

Hänninen sanoo voivansa luottaa myös siihen, että palveluiden optimaalinen taso mietitään Elmolla juuri Pyrollin kannalta: ei ylimyyden vaan asiakaslähtöisesti. 

ICT:n kehittäminen ei tarkoita aina uuteen investoimista. Se on myös optimoimista ja karsimista, Hänninen huomauttaa ja jatkaa: 

Nyt minulla on sparrausapua sen osalta, mitä on fiksua tehdä ja missä järjestyksessä. Ensi tilassa on tärkeintä juurruttaa Service Desk osaksi ihmisten arkea ja varmistaa, että palvelu löytyy ja sitä hyödynnetään. Muita kehitysprojekteja jatketaan joustavasti ja ketterästi. Kuten nähty, vuosisuunnitelma on tärkeä tehdä, mutta yhtä tärkeä on reagoida muuttuviin tilanteisiin.

Tutustu asiakkaaseen

Lue myös 7 kysymystä Service Deskistä