Service Desk säästää työaikaa ja parantaa tuottavuutta

Service Desk on paljon muuta(kin) kuin IT-ongelmien ratkomista

Tutkimuksen mukaan tietotyöntekijän työajasta menee keskimäärin neljä tuntia viikossa toimimattomiin järjestelmiin ja tietoliikenteeseen. Siis puolikas työpäivä, joka viikko.

Etätöihin siirtyminen on lisännyt monissa yrityksissä ICT-haasteita. Toimimattomat videoneuvottelut, tiedostojen latausongelmat ja pääsyhaasteet etätyöasemilta yritysverkkoon ovat aiheuttaneet turhautumista. 

Service Desk on palvelu, jonka tehtävä on säästää tietoliikenteen ja tietojärjestelmien hoitamiseen menevää aikaa ja vaikuttaa positiivisesti yrityksen tuottavuuteen.  Kysyimme Elmon Sevice Desk -palveluista vastaavalta Petri Kukkamäeltä muutaman keskeisen kysymyksen ”helpparista”.

Mistä tehtävistä Elmon Service Desk vastaa?

  • Suurin osa tulevista tukipyynnöistä eli tiketeistä on palvelupyyntöjä. Näitä ovat esimerkiksi tietokoneen salasanan vaihto, käyttäjätunnusten luominen ja poistaminen tai uuden laitteen tilaaminen. Lisäksi Service Desk ratkoo toki tietoteknisiä ongelmia, mutta tämä on lopulta pienempi osa työtä. Yleisimpiä tikettejä vikapuolella ovat sähköpostin kirjautumisongelmat, VPN-yhteysongelmat ja eri ohjelmistoihin liittyvät käyttöongelmat. Etätyöaikana myös web-kameroihin ja kuulokkeisiin liittyvät kysymykset ovat yleistyneet.

Service desk, Help Desk ja IT-tuki: mikä ero näillä on?

Service Desk ja Help Desk ovat käytännössä synonyymeja, joista me Elmolla käytämme termiä Service Desk. Se kuvaa mielestämme paremmin palvelun luonnetta.  IT-tuki puolestaan on usein kattotermi etätuelle ja lähituelle. Jos meidän Service Deskiin soittaa, asiakas saa etätukea. Jos ongelmaa ei saada etänä ratkaistua, voidaan paikalle lähettää lähituki.

Paljonko palvelu maksaa yritykselle? Miten se on Elmolla  hinnoiteltu?

Tyypillisimmillään Service Desk -palvelussa maksetaan työasemakohtainen perusmaksu sekä tikettikohtainen maksu. Näistä muodostuu laskutettava erä. Palvelu katsotaan kuitenkin aina asiakkaan toimintaympäristöön sopivaksi, eikä meillä Elmolla ole yhtä pakettiratkaisua, joka kaikkien pitäisi ottaa. Yrityksellä saattaa olla esimerkiksi oma IT-tiimi, jonka tukena Elmon Service Desk toimii. 

Se, paljonko tukipalvelu maksaa yritykselle tulisi ylipäänsä kääntää sen arvioinniksi, paljonko hukattu työaika maksaa yritykselle. Jos työntekijöiden hukkaamaa aikaa voidaan vähentää Service Deskillä ja siten parantaa yrityksen tuottavuutta, on palvelun käyttöönotto kannattava investointi.

Miten Service Desk -palvelusta saa parhaan hyödyn?

Ensinnäkin käyttämällä sitä. Liian usein yrityksissä jäädään itse ratkomaan ongelmia, koska ne ajatellaan pieniksi. Mitättömän tuntuinen ongelma, kuten tarve käynnistää tietokone uudelleen, syö kuitenkin toistuessaan työaikaa. Lisäksi jos ongelmia ei raportoida, ei kellään yrityksessä ole kokonaiskuvaa tietotekniikan toimivuudesta.

Toisekseen optimaalisen hyödyn saa irti, jos Service Desk on osa laajempaa palvelukokonaisuutta, jolloin koko ICT-ympäristöä voidaan tarkastella toimivuuden ja kehittämisen kannalta. Jos esimerkiksi laitteet ovat samalta toimittajalta, voidaan niiden diagnostiikkaa seurata ja uudet laitteet toimittaa tarvittaessa nopeasti.  Apua saa toki kuka tahansa ja Service Desk on otettavissa käyttöön myös yksittäisenä palveluna,  mutta parasta hyötyä siitä ei näin saa irti.

Jos yritys miettii, palkkaisiko oman IT-asiantuntijan vai ulkoistaisiko Service Desk -palvelun, mikä puhuu ulkoistuksen puolesta?

Service Deskin kautta asiakkaalla on käytössään kymmenien asiantuntijoiden osaaminen, siinä missä oma IT-henkilö tuo tullessaan yhden ihmisen tietotaidon. Service Desk -asiantuntijat eivät meilläkään välttämättä tiedä kaikesta kaikkea, sillä välillä ongelmat ovat hyvin spesifejä, kuten tiettyyn ohjelmistoon liittyvä häiriö. Tällöin Service Desk voi kuitenkin konsultoida kyseisen asian erikoisosaajaa. Keskinäinen sparraaminen on tärkeä osa työtä ja nopeuttaa palvelua.

Miten Elmon Service Desk eroaa muista palveluntarjoajista?

Monella palveluntarjoajalla on ennalta rajattu toimintakenttä, jota Service Desk hoitaa. Jos palvelupyyntö ei vastaa näitä määritteitä, tiketti laitetaan eteenpäin. Elmolla Service Deskin toimintakenttää ei ole rajattu tarkasti, vaan mahdollisuuksien ja osaamisen mukaan ratkaisemme vaikka kaikki tiketit – pääasia, että pyynnön laittanut saa avun yhdellä kontaktilla.

Lisäksi saamme usein palautetta palveluasenteestamme. Myös rekrytoinneissa painotamme, että tärkeintä on asenne, palvelualttius ja kyky ottaa vastuuta. Meillä on joustava toimintakulttuuri, jossa etulinjassa olevat asiantuntijat saavat hoitaa tehtävänsä omalla tyylillään. Asiantuntija voi luottaa omaan asiantuntijuuteensa ja ratkaista asiakkaan pyynnön omaa järkeään käyttäen, mikä usein nopeuttaa asioita merkittävästi. NPS-lukumme puhuu toimintamallin kannattavuuden puolesta.

Miten Elmon Service Deskin toimivuutta ja asiakaskokemusta mitataan? 

Seuraamme sisäisesti Service Deskin toimivuutta tarkastelemalla muun muassa tulevien tikettien määrää ja ratkaisuaikoja. Jokaisen tiketin jälkeen asiakkaalle lähtee tekstiviesti, jossa pyydetään arvioimaan palvelu asteikolla 1-10. Tästä lasketaan NPS- eli nettosuositteluindeksiluku, joka on Elmolla +85. Skaala ulottuu -100:sta 100:aan.  

Tyypillisesti palvelu on asiakkaillamme osa laajempaa ICT-ulkoistusta, jolloin Elmon asiakaskokemusarkkitehti vastaa siitä, että palvelu tukee muuta IT-ympäristöä ja että asiakkaan ICT myös kehittyy oikeaan suuntaan.

Ihmiset ovat tottuneita ongelmiin, kun kannattaisi tottua ICT:n toimivuuteen. Usein sanonkin, että jos siinä on vika, se on rikki – se ei ole ominaisuus.

Elmon Service Desk

  • Palvelee arkisin klo 8-16
  • Palvelua saa suomen ja englannin kielellä
  • ISO27001 sertifioitu palvelu  
  • Asioinneista 70-80 % sähköpostitse tai palveluportaalissa, loput soittamalla. 
  • Keskimääräinen ratkaisuaika: Häiriötiketit < 2h, palvelupyynnöt < 4h. 

NPS eli nettosuositteluindeksi +85 (skaala -100-100) 

Haluatko selvittää, kuinka teidän yrityksenne IT-ympäristö voisi toimia tehokkaammin ja työntekijöidenne aikaa säästyä Service Desk -palvelulla?

Tehdäänkö päivästäsi parempi?